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2020年營業收入比平常年份不減反增

運城賓館 寒冬不寒

來源:運城日報發佈者:時間:2021-01-11

記者 朱 姝

疫情期間,駐市政府辦紀檢監察組檢查運城賓館餐廳後廚工作(資料圖片)

2020年,在新冠肺炎疫情的衝擊下,酒店服務業遭遇了經營“寒冬”。然而,運城賓館2020年營業收入比平常年份不減反增。同處“寒冬”,為何不“寒”?運城賓館以安全為天、品質為魂、團隊為上的“確定性”,應對外部市場環境的“不確定性”,營造出火熱的經營氛圍和景象。

觀念改變

安全為天

“一枝一葉”不放過

2020年,疫情防控是全社會關注的焦點。面對疫情影響,運城賓館堅定信心,轉變觀念,把安全保障作為發展第一要務,總經理辦公會研究提出“三保兩不減”,即“保安全、保穩定、保運營,不減員、不減薪”。這一措施最大限度保證了員工安全和賓客安全,保證了人心穩定和隊伍穩定,保證了高效運營和優質運營。

“安全責任大於天,在疫情剛剛爆發的時候,我們賓館是全市第一個對入住賓客和車輛進行安全登記管理和全面消殺的。”值班副總經理魯俊龍説。

在運城賓館前台,查看行程碼、健康碼、測量體温、人工登記、必要時出示核酸檢測報告、上報至公安網和社區公眾網,已成為新形勢下賓客入住賓館的常態化流程。

客房內部嚴格用75度酒精每天三次消毒殺菌,特別是對空調出風口及地毯等存在安全隱患的地方增加消毒頻次;客房飲用水的過濾膜更換週期從半年縮短至三個月。

餐飲後廚、前後門都擺放着免洗手消毒液、消毒濕巾、消毒酒精、口罩等防疫用品,後廚內增設兩個大型紫外線消毒櫃對餐具消毒,新購保鮮盒內分類盛裝的食材整齊地擺放在冷藏區內,食品留樣櫃內留樣食材分類明確、標註清楚,後廚員工“全副武裝”緊張有序地忙碌着……

“這是我們這次運送的菜品的檢驗檢疫報告,你們再確認一下。”一位菜品供應商向運城賓館餐飲部主任郭鋭出示了相關報告。

“以前我們只需要菜品供應批次的檢驗檢疫報告及相關資質即可,現在的變化是每天只要進來一批新菜品,都需要嚴格地確認合格報告。菜品是餐飲部門食品安全的源頭,因此嚴把源頭關,成為我們保障食品安全的重中之重。”廚師總監王根生説。

“我們嚴格遵守每餐一消毒、一客一消毒的消毒流程,以及每天建立消毒記錄,配備專人監督,每日值班副總確認的消毒監督制度,最大限度保障每一個環節的食品安全。”郭鋭説。

“我們對賓館內部的安全設施進行了改造提升,投入8萬餘元對房屋安全進行鑑定;對供水水箱進行清洗;投資12萬餘元對鍋爐進行低碳改造,定期開展消防演練,消除安全隱患……”後勤工程部主任薛曉明説。

“安全是發展的生命線,我們始終繃緊安全生產這根弦,任何小事都不放過,任何細節都不馬虎,持續開展隱患排查和安全生產大整治,落實落細各部門主體責任,推動賓館安全生產形勢持續向好,保障賓館有序經營。”值班副總經理趙澤民説。

服務嬗變

品質為魂

“供給”跑在“需求”前

“我是山東教練員,8月9日,我不慎將腳扭傷,行動不便。回到賓館後,大堂副理張海霞主動上前問明情況,關心備至,不辭辛苦為我送醫送藥,使我格外感動。”山東教練員林映輝寫來表揚信,表示萬分感謝。

“我深深地為運城賓館服務人員的服務意識、職業精神大大地點贊!感謝他們在最短的時間內彌補了我開發票時的錯誤,幫我解決了困難。再一次表達真誠的謝意!運城真是一座歷史文化名城,運城無愧文明之城的稱號!期盼下次運城之行,與貴賓館再續前緣。”長春市實驗中學李輝來信寫道。

類似這樣的表揚信,賓館客房部僅2020年就收到50餘封。運城賓館為什麼能獲得如此多的好評?

“我們通過外出學習,開闊眼界,提升理念。同時,在全館開展提升素質、提升技能、提升服務的‘三提升’活動,推動服務標準化、精細化、精準化、精緻化,服務質量和品質持續提升,使我們的服務能夠超出賓客的期待。”魯俊龍説。

每次外出學習期間,賓館員工通過實地考察、聽取經驗介紹,崗位對接溝通,尋找差距。歸來後,召開座談會,分享學習心得,將考察中學到的好經驗、好方法運用到工作實踐中。

“在賓館幹了20多年,以前大多靠的是經驗,缺乏對市場變化與需求的敏鋭性。”貴賓樓領班董豔紅説,學習中她意識到新時代更需要個性化、細節化服務,要做到想客人之所想,想客人之未想,想客人之專想,讓客人感到家一般的温暖。

“通過‘三提升’活動,客房部最大的改變就是主動為客人提供服務。”運城賓館客房部副主任董俊萍説,“以前我們的工作主要就是打掃房間,現在我們在清理房間時,除了把規範服務做好之外,還要從細節入手,體現我們的精細化、精緻化服務水平,這些不僅贏得了賓客的心,也贏得了賓客的尊重。”

服務過程中,賓館為客人免費提供糖果、飲料和咖啡;夏天為客人的車輛遮蓋遮陽罩;客房服務人員主動為客人洗衣服、刷鞋、購物、送餐、送醫送藥;看見戴眼鏡的客人,為他們送上眼鏡布;有帶水杯的顧客,給他們房間放上杯刷;看到客人生病,為客人送梨湯……

“每每收到‘服務很貼心,於細微處見真情’‘感謝貴賓館提供的周到服務,待客如家人’‘觀察細緻、服務細心、賓客暖心’‘準備的毛巾和小刷子很貼心’之類的便利貼,我們心裏都特別温暖,感覺我們的工作得到了認可。”二號樓領班李霞説。

服務品質提升的同時,運城賓館硬件設施水平也不斷提升。

2019年以來,運城賓館美化、綠化、亮化了大院環境,為餐廳安裝了傳菜電梯,為洗衣房購置了全套新設備,為客房增設零壓牀墊,並準備蕎麥枕、乳膠枕、薰衣草枕等多種枕頭供賓客選擇,賓館內外面貌煥然一新,市場競爭力不斷增強。

心氣轉變

團隊為上

“雞毛蒜皮”當令箭

近年來,運城賓館堅持以人為本的發展理念,堅持發展依靠員工,發展為了員工,發展成果與員工共享,打造賓館與員工的命運共同體、利益共同體,不斷增強員工的歸屬感、認同感、獲得感、幸福感、安全感、自豪感。

“疫情期間,賓館為在家休息的員工全額髮放基本工資。同時為在崗工作的人員每天發放50元至80元不等的補助。”貴賓樓餐廳領班蘆宣宣説,疫情期間在家休息充電、養精蓄鋭也是另一種工作,這個舉措確實很暖心。

2019年以來,運城賓館制定完善了《薪酬管理制度》、《經濟目標責任制》、《明星班組、明星員工月評月獎制度》等,極大地激發和調動了員工的工作積極性,讓人有幹頭、有勁頭、有奔頭。

“以前,大家拿着比較低的死工資,幹多幹少一個樣,員工沒有積極性可言,上班更是‘當一天和尚撞一天鐘’‘撥一下,轉一下’。”客房部張潔説,“現在不一樣了,實行新的工資標準後,通過我個人的努力,我的工資以前每個月到手也就2000元出頭,現在能拿到3000元左右,多了近1000元。”

“以前一到下班時間都一溜煙兒跑了,遇到情況需要加班,大家都會找各種理由推辭,這也可以理解,畢竟加班沒有加班費,誰也不願意犧牲自己的時間。現在新的薪酬管理制度實施以來,我們有了加班費,如需加班,大家都很積極。”餐飲部領班秦麗蓉説,由於待遇問題,以前許多員工因結婚或者生孩子都會選擇辭職,想留住員工不太容易,現在不一樣了,好多以前離職的員工從她這裏打聽,是否還能再回來上班。

“從一個數據就可以看出賓館員工工資的增長。2020年的員工工資由過去的每月60餘萬元增長至80餘萬元。這個增長的原因就是獎勵的項目更多了,獎金的幅度也更大了。”運城賓館財務部負責人説。

狠抓激勵的同時,運城賓館以“員工代表座談會”方式切實解決員工工作生活中的實際問題。

在會上,員工代表積極建言獻策,使得一些難點堵點問題得到有效解決。比如:為員工早餐增加了牛奶、豆漿等營養品,並定期更新員工餐菜譜,解決了員工餐營養不足的問題;投資30餘萬元為員工量身定做高質量工作服、領帶、工作牌等,解決了員工工作服陳舊、不配套,影響儀容儀表問題;更換門衞新崗樓,給新崗樓裝上新空調、飲水機,為廚師休息室安裝空調,為員工臨休室增加衞浴設施,解決了員工工作和生活環境質量不高問題……

“我夫妻二人在市裏上班,孩子在臨猗上學。我想把孩子轉來市裏上學,這樣我夫妻兩個照顧他也方便。”員工勾雲鵬説,“孩子上學是個大事,半路轉學這件事情,確實把我難住了,該怎麼轉,該找哪個部門,我一無所知。我的這個困難被領導在一線聽取員工建議時瞭解到,很快就幫助我解決,孩子在城裏順利辦理了入學手續,我的心安了,工作幹勁更足了。”

“員工利益無小事,解決好員工的操心事、煩心事、揪心事,就是我們工作的大事。讓員工吃‘定心丸’,喝‘順氣湯’,消除員工後顧之憂,讓員工把心思和精力放在工作上,用在幹事創業上,才能上下一條心、擰成一股繩,不斷凝聚團隊力量,發揚團隊精神。”魯俊龍説。

2020年,運城賓館通過更新理念、轉換機制、完善制度、改造設施、增強能力、保證質量,不僅圓滿完成各項重大接待任務,而且把疫情的影響和損失降到最低,實現了政治和經濟雙豐收。


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