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最是服務暖人心

——記2020年“山西省工人先鋒號”獲獎單位國網山西省電力公司垣曲縣供電公司營業班

來源:運城晚報發佈者:時間:2021-01-11

□記者 劉凱華 範楚喬 見習記者 荊毅萍

“陳阿姨,您家今年是第二年執行咱們的‘煤改電’定價標準,您可以放心使用。包括電暖氣設備在內的採暖設備都替您檢查好了,設備運行正常,有什麼問題您隨時和我們聯繫。”2020年12月30日,國網山西省電力公司垣曲縣供電公司營業班班組成員常文斌在入户調查時説。

▲國網辦電大廳是營業班的“主戰場”。 

入冬以來,國網山西省電力公司垣曲縣供電公司把保障“煤改電”客户供暖作為首要工作任務,為此,這個班組已經連續加班50個晝夜,為的就是在寒冬,確保垣曲9萬用户用電供暖順利。

▲9萬用電户的背後,是營業班加班加點的守候。 劉凱華 攝

“在一般人看來,供電設備的運維和應急保障是我們國網員工的重任,然而,想要供電順利運行,讓電網末端每一位客户都享受到優質的供電服務,就離不開我們營業班的點對點服務。”營業班班長逯鵬霞告訴記者,眼下正值供暖高峯時期,國網山西省電力公司垣曲縣供電公司營業班作為垣曲縣供電公司連接用户的重要窗口,目前正迎來全年度最“紅火”的業務高峯。

“你用電,我用心”。2020年,作為全省唯一榮獲“山西省工人先鋒號”榮譽稱號的供電營業團隊,該營業班以專注的熱情、周到的服務、及時的跟蹤贏得了千萬客户的讚許。他們在平凡的崗位上,用“外樹形象,內抓業務”的職業態度,書寫着作為一名電力人不平凡的工作經歷。

便民優先

“我”為客户省點心

“用電報裝、電費核算、新能源拓展、便民繳費、用電諮詢,説得簡單點,我們的工作內容就是服務好全縣的每一位用電客户。”營業班營銷部主任李然,是一名已經從事營業崗位10餘年的營業“老兵”。他告訴記者,大到企業專線鋪送,小到街坊電費核算,營業班的成員無時無刻都在與垣曲全縣9萬名客户打着交道。

走進垣曲縣供電公司營業大廳,整潔的客户休息區、方便的客户書寫區、優雅的工作環境,處處都彰顯着方便客户的服務理念。

“面子”有了,“裏子”也要跟得上。

其中,用電報裝作為用電户與供電企業建立用電關係的一項關鍵業務,是營業班在日常工作中的一項重要工作內容。

為了更好地滿足高、低壓用電客户的辦電需求,實現環節最少、手續最簡,營業班從提升供電服務出發,對業務流程進行便民精簡。

“現在,來咱們營業廳辦理高、低壓用電的環節分別縮減到3個和2個,客户辦電所需資料也比過往少很多。”李然坦言,所謂精簡流程,無非就是減少客户前來櫃枱的次數,要想做到這一點,除了在業務流程方面下功夫,還要站在每一位用電客户的角度思考問題。

為此,營業班建立了報表微信羣,每日發佈客户報裝信息,信息共享,履行“一次性告知”服務要求。通過營業班自身的業務權限整合,實現了客户後續更名、過户、增容、暫停等業務辦理的“一站式服務”。

不僅如此,為了確保小微企業用户的用電需求,降低他們的用電成本,該班組認真踐行“只進一扇門”的服務理念,從客户辦電需求伊始便及時追蹤,深入用電一線,實地瞭解他們的用電情況。

“我們將低電壓用電客户的接電容量提升至160kVA,這樣既滿足了他們用電量,又實現了成本的控制。”常文斌介紹,無論寒冬酷暑、無論風吹日曬,只要客户有需求,班組成員都會在第一時間進行“一對一”精準服務。

截至目前,該班組已經累計為32個滿足條件的小微企業客户進行低壓接電。

長期以來,垣曲縣供電公司營業班以孜孜不倦的工作態度、以客户為本的服務原則,為垣曲經濟社會發展“供好電、服好務”,用實際行動將該公司優質服務水平提升到一個新的高度。

用心服務

客户之事無小事

不僅僅是垣曲縣9萬名客户的高、低壓供電點合同簽訂,垣曲縣供電公司營業班,還負責着全縣各大高壓電用户的新裝增容、電動汽車充電業務以及95598與12345服務熱線業務受理等工作。眼下,又是煤改電業務的辦理高峯,營業班的工作忙碌程度可想而知。

“2020年,全縣新增煤改電用户1萬餘户,在為期5個月的供暖週期裏,我們要核算幾乎所有相關業務的費用補貼和用電情況,對營業班來説,這是一場必須要打贏的‘拉鋸戰’。”採訪中,該班組的業務員王咪咪表示,自己已經晝夜工作一週了,這段時間以來,班組的所有成員幾乎都是此般連軸作業。“因為‘煤改電’作為一項民生工程,其管理、運營不允許我們出現任何差錯,在核算時,注意力必須高度集中,細心再細心。”她説。

連日來,為了保證服務質量和效率,幾個班組成員8小時輪一次班,一旦坐下就必須一刻不停地工作,一週下來往往累得腰痠背痛。然而在面對客户的時候,他們依舊保持着電力人最得體的禮儀和最暖心的微笑。

“一週5桶水,送水的小哥都笑稱我們辦公室是‘水牛班’。”王寧是今年剛剛加入這個集體的供電新人,於他而言,這個班組的凝聚力是堅不可摧的,是他們每一個人用汗水和付出堆砌出來的共同使命,短短一年的磨鍊,讓他受益匪淺。

作為客户感知供電服務的直接窗口,班組人員的一言一行、一舉一動,客户都看在眼裏,記在心上,在心裏作出評判。雖然工作中事無鉅細,但在他們的眼裏,客户的事永遠都是大事。

每年的暑期開學,為了滿足入學需要,很多家長都需要辦理更名過户等業務。此項業務的集中辦理往往時間緊急、任務繁重。“孩子上學是家長最關心的事情,我們作為其中一環,更是容不得半點怠慢,但是因為業務扎堆、時間緊迫,即便是加班加點的趕工,我們也時常得不到客户的理解。”談及工作上的難點,李然告訴記者,無論多累,他們營業班都可以面對,唯獨客户的需求得不到滿足時,他們揪心着急。“客户事,無小事。每年寒暑的工作峯期看似辛苦,但是一想到能夠為垣曲萬千家庭盡出供電人自己的一份力,我們的成就感就油然而生。”李然説。

在每一處供電接口的背後,在羣眾滿意用電的身後,該營業班都堅持把每一件簡單的事情做好,雖然沒有什麼可歌可泣的事蹟,但他們每天用實際行動堅守着“你用電,我用心”的初心使命。

主動作為

“我”把客户放心間

要想真正踐行“人民電業為人民”的服務宗旨,就要下功夫創新服務模式,想客户之所想、急客户之所急。面對來來往往的客户,提高服務效率成了營業班致力追求的目標。為此,“網上國網”APP就成了營業班達成目標的好幫手。

“在手機上下載、註冊‘網上國網’APP後,您在家就可以輕鬆享受到和營業廳一樣的服務啦,您手機給我,我教您。”採訪期間,在垣曲縣供電公司營業大廳,營業班成員梁倩對前來辦理相關業務的客户馮樹才細緻的介紹到。

自從“網上國網”APP上線推廣以來,這個來自縣城的小團隊緊跟時代步伐,以線下推廣為突破口,加大對線上業務的推廣力度,力求將線上辦電的便利推廣至全縣。

“前幾年,線上辦業務對我們垣曲來説,還是個新鮮事。在推廣過程中,客户往往會拒絕嘗試,所以,推廣過程並不順利。”梁倩説,為了真正方便客户,兩年間,他們堅持在辦電業務過程中向客户推廣,用真心打動客户。

功夫不負有心人,在營業班不懈努力的推廣下,截至2020年11月,垣曲縣電力客户已實現線上渠道推廣全覆蓋,月均線上繳費率達到90%以上,線上業務辦理率達到95%以上,居全省前列。

2019年,垣曲縣用電量不斷攀升,屢創峯值,全年用電量由之前的3.17億千瓦時增長到4.22億千瓦時,增長幅度達到33.36%,2020年售電量預計會同比再增長18%,這一數據的變化,將業務壓力再次增加到了營業班的頭上。

為儘快適應業務增長帶來的變化,該班組以提升業務水平和優質服務技巧為重點,全體員工苦練優質服務“內功”,通過業務培訓提升員工技能水平。

“用電量的增長主要來自我們縣工業的發展,不少企業的投產增產是用電量不斷攀升的原因。”李然表示,為了服務好此類客户,他們主動出擊、對接客户,用優質的細化服務對大客户業務進行了過程跟蹤、辦結回訪、監督落實等全流程管控。

做好客户用電小顧問,嘴皮子磨破了;服務客户用電一對一,鞋底子跑爛了。多年來,營業班用“你用電,我用心”的服務理念,用心做好能源管家這一角色,實現了全年優質服務零投訴、客户滿意百分百。

2017年獲得運城市總工會“運城市工人先鋒號”榮譽稱號;2018年獲得國家電網公司“先進班組”榮譽稱號;2020年榮獲山西省總工會頒發的“山西省工人先鋒號”榮譽稱號,垣曲縣供電公司營業班贏得了社會各界的廣泛讚譽,踐行着電力人“優質、方便、規範、真誠”的工作態度,無悔於新時代勞動者盡本分、恆堅守的奮鬥強音。

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